Net als een telefoniste ter plekke verbindt zij wel of niet door, afhankelijk van de wensen van de betreffende medewerker.
Dat vraagt een investering, maar het inschakelen van een bureau dat de bereikbaarheid onderzoekt is een stuk duurder.
De meesten zijn ook in die periode bereikbaar en werken in enige mate door.
"Consumenten blijken nu al steeds meer moeite te moeten doen om werknemers bij grote organisaties aan de lijn te krijgen", vertelt hij.
Haar doel is het optimaliseren van klantcontacten.
Met de komst van computers en steeds meer verfijnd bureaumateriaal, zijn de vaardigheden en de kennis van secretaresses en telefonistes ook gestegen. Altijd handhaven zij de indruk, dat uw klant rechtstreeks met uw onderneming belt.
Al snel werden zij benaderd door een aantal advocaten die van de dienst gebruik wilden maken. Net zoals de ondernemer die u al tijden probeert te strikken.
Of nog beter: dat de klant het helemaal zelf doet.
Restaurants, het strand, het vliegtuig of gewoon thuis, allen zijn geschikt om werkzaamheden uit te voeren. Net als een telefoniste ter plekke verbindt zij wel of niet door, afhankelijk van de wensen van de betreffende medewerker.
De verwachtingen van consumenten worden nu vaak niet waargemaakt door lange wachttijden, trage doorverbindingen, geen alternatieven bij afwezigheid, ondeskundige medewerkers en te laat terugbellen. "En niet bij de bank helemaal opnieuw beginnen.
Of nog beter: dat de klant het helemaal zelf doet. Enorm veel vrijheid dus.
Wat tot een significant positievere houding leidt, is de beller vooraf expliciet uitleggen waarom een IVR wordt ingezet. " De communicatie wordt steeds complexer.
Dat geldt met name voor managers in kleine en middelgrote bedrijven. U belt dan mobiel met uw callcenterleverancier en dat regelt dan alle telefoonverkeer, tot de problemen opgelost zijn. Bedrijfsprocessen duren nodeloos lang. Gewoon berichten doorsluizen volstaat.
Een voorbeeld is de juiste aanpak bij terugbellen.
om de aan- en afwezigheid van bedrijven onbeperkt aantal medewerkers bij te houden.
U belt dan mobiel met uw callcenterleverancier en dat regelt dan alle telefoonverkeer, tot de problemen opgelost zijn. Een totaal overzicht kan naar directie of office manager gestuurd worden. Bedrijfsprocessen duren nodeloos lang.
Een zorgverzekeraar die de zaken goed voor elkaar heeft, maakt er zelfs reclame mee.
Han Gerrits, hoogleraar Innovatie aan de Vrije Universiteit, denkt dat veel bedrijven hun processen nog hebben ingericht op een papieren afhandeling. Een voorbeeld is de juiste aanpak bij terugbellen.
Alles wordt dus genoteerd en later aan u doorgeseind. Een op de de vijf vindt het stressvol om voortdurend bereikbaar te zijn.