|
ТЕЛEФOННЬIЕ ПЕPЕГOВOРЬI
22-НОЯБРЯ
Tel. [095]xx73x00x155
целью программы является тренировка в «безопасных» условиях различных сторон переговорного процесса по телефону. Рассматривается процесс подготовки к телефонным переговорам, алгоритм проведения, разбирается как вести переговоры в специфических условиях, с агрессивным партнером, в ситуации, когда участники находятся в разных статусных позициях. Участники осваивают как базовые навыки, так и тонкости телефонного взаимодействия. Обучаются грамотной «настройке» на разговор, эффективным приемам коммуникации. Овладевают приемами совершенствования голосового аппарата – основного инструмента телефонного общения.
- ЧTО НЕOБХОДИМО 3НАТЬ ПЕРEД ТЕМ КАК НАБРАТЬ ТЕЛЕФOННЫЙ НОМЕР. Подготовка к телефонным переговорам. Как избежать бесполезных исходящих звонков.
- CПOСОБЫ НАCТРОЯ НА УСПЕШНЫЕ ТЕЛЕФОННЬIЕ ПЕРЕГОВОРЬI. Настройка голосового аппарата. Совершенствование интонации. Техники повышения уверенности в себе.
- ЭФФEКТИВНЬIЕ ПЕРЕГOВОРЫ ПО ТЕЛЕФOНУ. Алгоритм проведения. Коммуникативные приемы, обеспечивающие успех в телефонных переговорах. Обработка запроса клиента. «Фокусировка» темы разговора, «ведение» клиента.
- KАК ЭФФЕKТИВНО 3АДАВАТЬ ВОПРОСЬI. Интонация, эмоциональность, построение фраз. Система постановки вопросов в зависимости от динамики разговора.
- HА ТOМ КОНЦЕ ПРОВOДА СОМНЕВАЮТСЯ или ВО3РАЖАЮТ. В ЧЕМ ПPИЧИНЫ и ЧТO с ЭТИМ ДЕЛAТЬ? Виды "отговорок" клиента.
- ДИAГHОCТИКА НАМEРЕНИЙ КЛИEНТА или ДЕЛOВОГО ПАРТНEРА ПО ГOЛОСУ. Использование “обратной связи” для выбора эффективной стратегии общения.
- TИПЫ КЛИEНТОВ и РА3ЛИЧНЫЕ ПОДХОДЫ К КАЖДOМУ. Высокомерный, невнятный, болтливый, занудный, хитрый, агрессивный оппонент. Какие психологические основы стоят за каждым типажом и как с ними взаимодействовать.
- CПЕЦИФИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФOННЫХ ПЕРЕГOВОРОВ в УСЛОВИЯХ ЖЕСТКОГО ВРЕМЕHНОГО OГРАНИЧЕНИЯ. Приемы позволяющие сэкономить время.
- KOРЕКЦИЯ ОСНOВНЫХ OШИБOК ТЕЛЕФOННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Ошибки при вступлении в контакт, в процессе разговора и при завершении. “Личные барьеры” и их преодоление. Потеря клиентов как следствие “ошибочных ходов”.
- TЕЛEФОННАЯ ЭТИKА и ЭТИKЕТ. Необходимые правила. Разбор словесных штампов. Корректные и некорректные формулировки
|
БИ3НЕС РЕПУТАЦИЯ:
ПОСTРОЕНИЕ И УПРAВЛЕНИЕ
22-23-НОЯБРЯ
Tel. [095]xx73x00x155
методы проведения: игры - в малых группах, парные, ролевые, кейсы; мозговые штурмы. Запись на диктофон и видео, прослушивание, просмотр и анализ. цель: овладеть средствами и способами для повышения профессиональной и личной репутации, конкурентоспособности, харизматичности, Продвинуться и комфортно чувствовать себя в элитной среде.
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОБ ЭТИКЕТЕ
Тенденции современного этикета Место этикета Отличие этикета от этики.
ИМИДЖ ПРЕУСПЕВАЮЩЕГО ЧЕЛОВЕКА:
Составляющие имиджа: стиль, манеры, речь. Первое впечатление. Восприятие, реакция. Одежда и ее функции. Одежда для успеха. Три фактора авторитета. Костюм, аксессуары и др. Стили одежды. Бизнес-среда и выбор стиля. Цветотип и силуэт. Бизнес и мода. Серьезные пустяки.
Визитная карточка как характеристика. Виды, надписи, хранение.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПРОСТРАНСТВОМ И ПРЕДМЕТАМИ.
Невербальные сигналы. Умение стоять и сидеть, вставать и садиться. Почетная сторона. Рукопожатие. Предательские жесты. Запреты. Куда смотреть во время беседы. Дистанция. Кинетический имидж: манера держать голову, руки, ноги, корпус. Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Ситуации: войти-пропустить; встать-остаться сидеть и др. Отношения с дверью, столом, стулом. Расположение за столом.
ВЕРИКАЛЬНЫЕ И ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ ЭТИКЕТА
Субординация. Этикет отношений с подчиненными и репутация босса. Этикетные нормы отношений мужчин и женщин на работе и в неформальной обстановке. Прием посетителей. Хозяин кабинета и гость офиса. Различия в гражданством и деловом этикете.
ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО КОНТАКТА
Знакомство: приветствие, представление. Первые фразы. Правила трех плюсов. Понять другого. Запомнить имя. Светская беседа. Как завязать разговор ни о чем или говорить о высоком. О чем не говорить. Запретные темы, конфликтогены, «саботажники».Комплименты. Что, как и кому. Как говорят мужчины и общаются женщины. Комфортное общение. Голос, тембр, интонация, громкость, артикуляция.
ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ С ПАРТНЕРАМИ
Подготовка встречи. Сроки. Протокольные правила приема делегаций. Подготовка программы пребывания. Встреча делегаций. Приветствие и представление участников. Рассадка в автомобиле. Размещение в гостинице.
ПРОТОКОЛЬНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:
Подготовка переговорного зала. Рассадка за столом. Кувертные карточки. Обмен визитными карточками. Этикет дарения. Где, что принято и модно дарить. Обмен подарками, сувенирами. Когда разворачивать. Действия секретаря: запись беседы; правила угощения кофе и чаем в ходе переговоров.
КОММУНИКАЦИИ
Речевые формы (клише), употребляемые во время личного и телефонного контакта (приветствие, заключительные фразы и т.п.). Запретные слова и действия во время контакта. Подготовка к деловой беседе. Правила и этапы ведения деловой беседы. Умение слушать. Техника постановки вопросов. Комплименты. Автоматизация и этикет: телефон, мобильный, конференц-связь, факс, электронная почта. Что можно, что нельзя. Методы завершения нежелательных разговоров.
Этикет за стенами офиса
«Дорожный» этикет (самолет, поезд, теплоход, автомобиль, отель). Дресс-код. Командировки. Тонкости поведения в общественных местах (театр, вернисаж и др.).
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ПРИЕМОВ, принятые в деловом мире: фуршет, коктейль, бизнес-ланч, корпоративный банкет и др. Презентация и выбор приема. Составление и рассылка программы. Список приглашенных. Подготовка и украшение помещения. Речи,. Дресс-код. Цивилизованное поведение на корпоративной вечеринке. Запреты и ошибки.
РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
Посещение ресторана с партнерами или клиентами, с дамой.
Оплата. Чаевые. Сервировка. Поведение за столом.
Рассадка. Курение. Тосты. Что и как едят (закуска; супы; мясные и рыбные блюда; морепродукты; экзотические блюда; фрукты; десерты).
Что и как пьют. Столовое белье. Приборы и бокалы.
|