|
УСПЕШНЫЙ ОФИС МЕНЕДЖЕР
ДАТА - 27 ЯНВАРЯ 2006 ГОДА (ПЯТНИЦА)
контактный телефон (495) 223-З5-6l
Репутация офис-менеджера
Роли и компетенции (профессиональные и личные)
Основные направления деятельности офис-менеджера
Составляющие имиджа (дресс-код, невербальный и вербальный компоненты)
Корпоративные культура и стандарты
Самоменеджмент в работе
Документирование дня. Помехи и "ловушки".
Продуктивное планирование и координирование офисных служб.
Планирование мероприятия. Тайм-менеджмент.
Самомотивация.
Рабочее место. Дизайн офиса. Эргономика.
Стресс-менеджмент (работа в парах)
Способы и приемы психологической защиты и устойчивости.
Типы собеседников и взаимодействие с "трудными" собеседниками (сотрудниками, посетителями, клиентами и др.).
Бесконфликтное общение. Виды конфликтогенов.
Ассертивность. Умение отказать.
Информационный стресс: диагностика и преодоление.
Офис-менеджмент (ролевые игры, видео, обсуждение)
Технология управления персоналом
Требования к персоналу.
Мотивирование персонала.
Делегирование полномочий.
Контроль за выполнением корпоративных правил и норм.
Деловое общение (телефонное и персональное)
Речевой этикет. Темп речи, интонация, артикуляция.
Настрой на собеседника. Первое впечатление.
Комплименты. "Саботажники" общения.
Слушание как инструмент общения
Умение правильно задавать вопросы.
Входящий и исходящий звонки.
Речевые обороты в телефонном общении.
Начало и завершение телефонной беседы
Протокольные мероприятия в офисе
Протокольные правила приема делегации.
Рассадка за столом переговоров. Кувертная карточка.
Визитная карточка.
Подготовка подарков. Протокол дарения.
Правила угощения кофе и чаем во время переговоров.
Виды деловых приемов: фуршет, бизнес-ланч др. Подготовка приглашения для корпоративного мероприятия.
Этикет на корпоративных мероприятиях.
Организация деловых встреч
Участие в PR- и рекламных компаниях.
Подготовка и проведение совещаний.
Конферентные мероприятия.
Презентация.
Подготовка командировки. Совместная командировка.
Прием посетителей
Вопросы-ответы. Завершение. |
|
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ - 31 ЯНВАРЯ 2006 ГОДА (ВТОРНИК)
контактный телефон (495) 223-З5-6l
- Телефонные переговоры. Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).
- Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие "телефонные" секреты практического психолога. (Имитационная игра).
- Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).
- Ведение собеседника по телефону. Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).
- Ведение собеседника по телефону. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра).
- Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения).
- Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра).
- Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение).
- Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).
- Если проблемы в общении возникли при вторичной и т.д. - беседах. Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры).
- Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).
- Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнении).
|