| Организация и управление процессом сервисного обслуживания в логистической
системе 23-24 сентября 2005г.
Тренинг-семинар рассчитан на руководителей и специалистов
служб клиентского сервиса и сбыта предприятий различных
сфер деятельности. В ходе работы будут затронуты логистические
и маркетинговые аспекты сервисного обслуживания.
Работа
на семинаре заинтересует как представителей предприятий оптовой
торговли, так и производственных предприятии, будет важна
компаниям, выстраивающим свою деятельность в соответствии
со стандартами ИСО-9000. Автор семинара - специалист в области
логистики и управления качеством. Кандидат экономических наук.
Сертифицированный консультант в области управленческого консультирования
Британским институтом управления (Instinute of Management, UK).
Имеющий многолетний опыт работы в области профессионального консультирования
и тренинга. В ходе работы будут
рассмотрены следующие вопросы: Система логистического
сервиса, ее место в организации. Обслуживание потребителей, как
ключевой элемент логистической стратегии предприятия. Зависимость
объемов продаж от уровня сервиса.
Взаимосвязь
маркетинговой и логистической составляющих в сервисном обслуживании
заказов потребителей. Ожидания потребителей и уровень приемлемого
сервиса для организации. Затраты на сервисное обслуживание
и уровень предоставляемого сервиса. Совершенный заказ и синхронизация
действий всех подразделений системы.
Роль и место процесса в системе логистики предприятия. Работы
по выделению и описанию процесса обслуживания потребителей.
Отнесение процедуры сервисного обслуживания к одному
из процессов. Документация, необходимая для поддержания работы
службы клиентского сервиса, при процессном подходе. Ее разработка
и поддержание.
Анализ
и оценка сервисного
обслуживания. Выбор показателей,
характеризующих уровень сервисного обслуживания организации.
Оценка выполнения запланированных показателей. Исправление в ходе выявленных
недостатков. Практические методы оценки выполнения показателей
качества.
Работа службы
сервиса предприятия. Сервис в процессе продажного обслуживания.
Послепродажный логистический сервис.
Понятие
качества, его место в сервисном обслуживании логистической системы.
Управление качеством. Оценка сервисного обслуживания потребителей.
Показатели, используемые для оценки качества обслуживания клиента.
Разработка и поддержание корпоративных стандартов обслуживания
потребителей. Показатели для оценки качества обслуживания.
Единицы измерения. Использование стандартов обслуживания потребителей
в текущей деятельности. Удовлетворенность потребителя, ее оценка
и поддержание.
Оценка работы специалиста службы клиентского сервиса.
(Программа
может корректироваться в зависимости от пожеланий участников
семинара)
По окончании обучения каждый участник получит именной сертификат с
подписью автора.
Инвестиции,гарантирующие место на двухдневной
программе, составляют 15930-00 (в стоимость включены business-lunch
в ресторане Отеля и кофе -паузы) Для слушателей регионов
бронируются гостиничные номера ( c предоставлением скидки
)
РЕГЛАМЕНТ ПРОГРАММЫ:
10:00 - 11:30 1 сессия программы
11:30 - 12:00 Перерыв на кофе-паузу
12:00 - 13:30 2 сессия программы
13:30 - 14:30 Перерыв на Ланч
14:30 - 16:00 3 сессия программы
16:00 - 16:30 Перерыв
16:30 - 18:00 4 сессия программы
|
Чтобы
принять участие в программе, звоните по телефонам:
(095) 5I0-I8-74, 8-9O5-5I3-94-64 |
|