Maar wie nu telefonisch hulp of raad zoekt bij de Belastingtelefoon, wordt zwaar op de proef gesteld. En als bedrijven een klant toch aan de lijn hebben, proberen ze steeds vaker ook iets te verkopen. Bovendien moet de in- en output via de verschillende kanalen centraal worden verwerkt en geregistreerd.
Dankzij de inschakeling van een commercieel callcenter is de bereikbaarheid sinds de steekproef iets verbeterd, maar desondanks komt er bij vier op de tien telefoontjes geen contact tot stand.
Het nummer is onbereikbaar, de verbinding wordt verbroken of de beller moet eindeloos wachten. Wie een kaartje voor een concert of theatervoorstelling wil reserveren is bij de Uitlijn opnieuw slechter af dan bij Ticketservice en Topticketline.
Deze opsomming is niet willekeurig. Vijftien procent van de ondervraagden gebruikt problemen met internet, e-mail of de computer als smoes, indien werk niet af is. Tijdens de steekproef liep de wachttijd op tot ruim een half uur. Wie een kaartje voor een concert of theatervoorstelling wil reserveren is bij de Uitlijn opnieuw slechter af dan bij Ticketservice en Topticketline. Het is eenvoudigweg een kwestie van beleefdheid, toch? Wie problemen met zijn Packard Bell-computer heeft en telefonisch hulp zoekt bij het customer contact center, moet over een ijzeren geduld beschikken.
Ook waarderen velen het ontbreken van afleiding door collega's. Een zogenaamde teleservice dienst beantwoordt de telefoon voor de onderneming en neemt de gewenste acties.
Het laten verrichten van secretariaatsdiensten behoort tevens tot de mogelijkheden.
Daarna vraagt hij opnieuw of ze akkoord zijn dat er nu niets meer in kan. Thuiswerk kan winst opleveren.
Tijdens de steekproef liep de wachttijd op tot ruim een half uur.
Maar wie nu telefonisch hulp of raad zoekt bij de Belastingtelefoon, wordt zwaar op de proef gesteld.
Levert een thuiswerker meer op?
De maanden juli en augustus, waarin veel medewerkers met vakantie zijn, geven nog een verdere terugval te zien.
Het is eenvoudigweg een kwestie van beleefdheid, toch?
Minder fouten, een grotere efficiency, minder inspanningen voor het oplossen van klachten en een grotere klanttevredenheid zijn het gevolg. Nog minder organisaties hebben een beeld van de mogelijke schade door slechte bereikbaarheid. Vijftien procent van de ondervraagden gebruikt problemen met internet, e-mail of de computer als smoes, indien werk niet af is.
Verantwoord ondernemen, heet dat. Inderdaad, de professor haalt opnieuw een emmer van onder de tafel, deze keer gevuld met zand, en vult de vaas tot ze helemaal vol is.
" Sommigen suggereren dat wanneer u denkt dat uw agenda helemaal vol is, er toch nog altijd plaats is om kleine taken uit te voeren.
Een mooie illustratie hiervan is een verhaal dat enkele jaren geleden op het internet circuleerde.
Met deze relatief grote aantallen, kunnen we ook de effecten goed vaststellen.
De maanden juli en augustus, waarin veel medewerkers met vakantie zijn, geven nog een verdere terugval te zien.
Tweederde van de onderzochte contactcenters geeft aan wel de kosten per klantcontact per kanaal te kunnen bepalen. Dit is aanzienlijk hoger dan altijd gedacht werd.
Het is bijna niet meer voor te stellen dat we ooit zonder mail en mobieltje hebben gewerkt.
Toch is de gemiddelde wachttijd, in vergelijking met die van vorig jaar, teruggebracht met bijna een derde.
Zelfs als het antwoord negatief is.
Tijdens de steekproef liep de wachttijd op tot ruim een half uur.