Daarmee zinspeelt hij op het grote bereikbaarheidsonderzoek dat het Algemeen Dagblad binnenkort zal publiceren.
Het aansporen van deze klanten om nieuwe klanten naar zijn onderneming toe te verwijzen is de winnende manier om gekwalificeerde nieuwe klanten te krijgen. Commercieel en financieel goed geleide contactcenters zijn in staat hun directe waarde voor de organisatie aan te tonen, iets wat volgens de onderzoekers steeds vaker wordt verlangd.
De nummer laatst van vorig jaar presteert het ook dit jaar weer om bellers gemiddeld meer dan een kwartier te laten wachten.
Ook wordt het model voor de telefonische klantenservice geactualiseerd. Ruim twintig procent zoekt een plekje op de logeerkamer en nog eens zes procent zegt op allerlei plekken in huis terecht te komen, waar op dat moment maar ruimte is. ,,Veel bedrijven hebben geinvesteerd in het verbeteren van de bereikbaarheid aldus Edwin van Wijk van ITO. Ook de gemiddelde wachttijd daalde iets.
Hieronder valt het zoeken naar bijvoorbeeld telefoonnummers en vermogenskosten als gevolg van het later innen van facturen.
Onveranderd slecht is de bereikbaarheid van Packard Bell.
Deze keer begrijpen de intelligente, toekomstige managers het, en besluiten ze dat het zeker nog mogelijk moet zijn om zand toe te voegen. Onveranderd slecht is de bereikbaarheid van Packard Bell. Service wordt zo langzamerhand iets dat je er bij moet kopen en is steeds minder vaak een onderdeel van het product. Dit is aanzienlijk hoger dan altijd gedacht werd.
Nu staan bellers bijna twaalf minuten in de wacht.
Vervolgens kunnen succesvolle doorverwijzingen worden beloond door het bedrijf.
Het Japanse uitzendconcern People Staff verhuurt Kitty-achtige robots aan ondernemers die bezuinigen op hun receptie.
Of is het misschien toch eens tijd om een airconditioningsysteem te laten installeren?
De helft van de respondenten koppelt de ontwikkelstrategie van zijn contactcenters aan de algemene bedrijfsstrategie. Vooral de BelastingTelefoon boekte een flinke winst. Het bedrijf selecteert wie er voor de beloning in aanmerking komt en onder welke criteria deze beloning wordt uitgekeerd. Volgens Van Wijk is de gemiddelde wachttijd dan ruimtwee minuten echter nog steeds veel te lang.
Het aansporen van deze klanten om nieuwe klanten naar zijn onderneming toe te verwijzen is de winnende manier om gekwalificeerde nieuwe klanten te krijgen. Een mooie illustratie hiervan is een verhaal dat enkele jaren geleden op het internet circuleerde.
Packard Bell wilde niet reageren op de resultaten. Voor het bestuur van de Stichting ITO was dit de reden om certificeringsmodellen voor de afhandeling van e-mail en webselfservice transacties te ontwikkelen.
Van mond tot mond is belangrijker dan ooit. Bij negentien bedrijven blijft de hoorn desondanks langer op de haak liggen.
Voor standaardantwoorden mag je op internet kijken, maar als je probleem niet standaard is moet je betalen.
En er is niet alleen gebrek aan ruimte: in bijna de helft van de gevallen moet de thuiswerker het stellen zonder natuurlijk licht. Tot slot vraagt de man wat nu de moraal van de hele demonstratie is.
Voor het in stand houden van zakelijke relaties geeft zelfs bijna tweederde aan de telefoon het belangrijkste te vinden, zo blijkt uit het Zakelijke Telefonie Onderzoek BBeyond. Ruim twintig procent zoekt een plekje op de logeerkamer en nog eens zes procent zegt op allerlei plekken in huis terecht te komen, waar op dat moment maar ruimte is.
Met antwoorden die niet lijken afgestemd op de specifieke vraag neemt men geen genoegen.