[Qemu-devel] Perkhidmatan Pelanggan Yang Cemerlang

[Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd]

QUALITY DYNAMICS CONSULTANCY SDN BHD (Co. No. 620717-P)

(PSMB Reg. No: 0938) (MoF Reg. No: 357-02064214)

PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG CEMERLANG

19 – 20 April 2011, Holiday Inn Glenmarie     

Fasilitator : En. Hamdi Othman

 
OBJEKTIF

• Memahami konsep & matlamat perkhidmatan pelanggan
• Mengenalpasti keperluan serta harapan pelanggan masa kini
• Berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan
• Mempelajari amalan-amalan terbaik dari organisasi – organisasi lain
• Membantu organisasi membahagiakan pelanggan

 

KANDUNGAN KURSUS 

1)  TQM Ke arah Kecemerlangan Organisasi

• Memahami konsep TQM
• Langkah-Langkah mengamalkan TQM
• Mengapa TQM gagal?

 

2)  Perkhidmatan Berkualiti Bermula Dengan Anda

• Latihan 1: Muhasabah diri
• Anjakan paradigma diri permulaan kecemerlangan

 

3)  Perkhidmatan Berkualiti Pelanggan Berkualiti

• Pengertian perkhidmatan berkualiti
• Semua perniagaan adalah perkhidmatan?
• Nilai perkhidmatan
• Kepentingan memberi salam

 

4)  Mengenalpasti Keperluan dan Kehendak Pelanggan

• Siapakah pelanggan Kita?
• Latihan 2: Memahami Keperluan Pelanggan
• Apakah yang menggalakkan pelanggan terus menyokong kita?
• Apakah harapan pelanggan?
• Masalah berkaitan perkhidmatan pelanggan

 

5)  Teknik Berkomunikasi yang Berkesan

• Kepentingan berkomunikasi
• Kemahiran mendengar
• Kesilapan dalam komunikasi

 

6) Tanggungjawab Pusat Panggilan (Call Centre)

• Peranan Pusat Panggilan
• Petua meningkatkan perkhidmatan Pusat Panggilan

 

7) Perkhidmatan Kaunter yang Cemerlang

• Depan
• Belakang
• Khidmat di Kaunter

 

8) Teknik Penggunaan Telefon

• Persediaan
• Menerima panggilan
• Mengambil pesanan
• Memindahkan panggilan
• Meletakan pemanggil ‘on-hold’
• Kesilapan dalam penggunaan telefon

 

9)  Menangani Rungutan Pelanggan

• Mengapa pelanggan merungut?
• Rungutan adalah peluang?
• Teknik menangani rungutan

 

10)  Amalan Terbaik Perkhidmatan Pelanggan

• Membincang contoh-contoh amalan terbaik perkhidmatan pelanggan oleh beberapa organisasi/syarikat

 

PESERTA 

• Kursus ini adalah untuk pegawai dan penyelia yang berurusan dengan pelanggan atau bertanggung jawab ke atas perkhidmatan pelanggan. Jurujual dan staf sokongan yang perlu meningkatkan kefahaman dan kemahiran tentang perkhidmatan pelanggan juga boleh mengikuti program ini. 

 
PELABURAN (YURAN) 

Nikmati Kadar “ EARLY BIRD” pada atau sebelum  (06/04/11)  

RM 900.00	setiap peserta (minima 2 peserta dari syarikat yang sama)
RM 950.00	setiap peserta

 
 
 

Diskaun Kumpulan: RM 1,000.00 setiap peserta (minima 2 peserta dari syarikat yang sama)

Biasa   :  RM 1,050.00 setiap peserta 

(Yuran termasuk Bahan-bahan Kursus, Makan Tengahari (Bufet), Beg Seminar, Beg, Makanan & Minuman Ringan serta Sijil Kehadiran) 

PSMB : 100% REIMBURSEMENT

WE ALSO PROVIDE: IN-HOUSE TRAINING AND CONSULTANCY WORK

Enquiries:

Please call 03-78054587 / 03-78044196 for more information. Our phone line operation hours are from 8:30am to 6:00pm from Monday to Friday or log on to www.qdc.com.my

Click here to unsubscribe from future mailings.