cargando...
|
ATENCIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMOS
24 y 25 de Julio 2007 de 6:30 pm a 10:00 pm.
|
|
|
Al finalizar este taller, los participantes estarán en capacidad de:
- Tener una mejor autoestima y actitud positiva que le permita dominar situaciones de conflicto producidas por reclamos de clientes.
- Conocer el valor de un cliente y la importancia de la retención de los mismos.
- Resolver los conflictos con los clientes y saber manejar distintos comportamientos por parte de los clientes
- Conocer métodos para atender en forma eficaz los reclamos y quejas de los clientes, tanto personal como telefónicamente.
- Lograr mayor fidelidad y retención de clientes.
|
|
|
|
|
Personal del área de Calidad de Servicio que se encarguen de atender personal o telefónicamente a los clientes y potenciales clientes. Representantes de ventas, asesores comerciales, personal de call center y en general toda persona que tenga contacto directo con clientes o potenciales clientes en la organización.
|
|
Temario
|
MODULO I 24 DE JULIO DEL 2007 DE 6:30 PM A 10:00 PM
- Proactividad y actitud, cómo lograrla
- Técnicas para hacer preguntas, preguntas abiertas, preguntas cerradas, preguntas de alto impacto, que permiten manejar las quejas de los clientes.
- Cómo lograr la confianza en uno mismo, para poder manejar situaciones de conflicto
- Ejercicios prácticos de proactividad y de técnicas para hacer preguntas a través de dramatizaciones y role-playings
- ¿Por qué es importante el manejo adecuado de quejas y resolver los conflictos?
- Empatía, habilidad para ponerse en el lugar de los demás
- Resolución de conflictos, sus beneficios en el corto y en el largo plazo
- Ejercicios prácticos (De empatía, y credibilidad a través de dramatizaciones y role-playings)
|
|
MODULO II 25 DE JULIO DEL 2007 DE 6:30 PM A 10:00PM
- El valor de un cliente ¿Cuánto vale un cliente?
- Procedimiento para manejar quejas. (2 procedimientos que permiten que el cliente quede satisfecho)
- Reglas de la atención personal (credibilidad, empatía)
- Reglas de la atención telefónica (tono de voz, atención telefónica, cortesía)
- Ejercicios prácticos (3 ejercicios: 1 de valor del cliente, otro de procedimiento de manejo de quejas a través de clínicas de ventas, y un tercero de atención telefónica con los participantes).
|
Metodología |
La metodología empleada en el taller será participativa y práctica. Se realizarán ejercicios que refuercen los conceptos y que ilustren las técnicas y conceptos planteados en el taller. Por otro lado, se fomentará la discusión, el trabajo en equipo y las sugerencias de los participantes. Se llevarán a cabo dramatizaciones y role-playings, con retroalimentación tanto del facilitador como de los demás asistentes al taller |
|
|
|
|
- Los participantes recibirán una separata que contendrá los ejercicios prácticos a realizar, así como lecturas referenciales al temario descrito.
- Certificado de participación
|
|
|
|
NICOLAS ROVEGNO.
- Ingeniero Industrial de la Universidad de Lima
- Ha ocupado cargos de Gerencia de Ventas en empresas tales como BellSouth Páginas Amarillas, Editorial Santillana. Ha sido Gerente de Ventas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Ha trabajado para IBM del Perú.
- Especialización en ventas de la Universidad de Berkeley
- Ha sido Gerente de Ventas y de Capacitación de BellSouth Páginas Amarillas, habiendo capacitado a más de 150 representantes de ventas en técnicas de ventas. Siguió un curso de técnicas de ventas en Atlanta, Georgia en la central de BellSouth.
- Ha dictado cursos de Ventas y Marketing para la Universidad Católica Santa María de Arequipa y para empresas tales como Telefónica del Perú, Lima Gas, Cartones del Sur, INDECO, Cogorno S.A., ALPROSA, Transaltisa, Quality Products, PRIME Compañía de Seguros, Asociación Cultural Peruano Británica, MIATECH, Cerámica San Lorenzo, CELIMA, Grupo Fierro (Innova), Universidad Privada San Pedro en Chimbote, Centro de Idiomas Peruano Canadiense de Ica e INNOVA Industrial.
- Ha dictado talleres en Ventas, Liderazgo y Servicio al Cliente y Supervisión de Ventas en las Cámaras de Comercio de La Libertad, Tarapoto, Huancavelica, Huancayo e Ica.
- Ha dictado talleres de ventas para la empresa Ch Farina en Quito Ecuador, y para clientes de la Cámara de Turismo de Ecuador (Quito.)
|
|
Realización del Taller Práctico |
|
|
Fecha : 24 y 25 de julio 2007
Hora : gf6:30pm a 10:00pm
Lugar : Av. José Pardo N° 931 Miraflores (frente a la Embajada de Brasil )
Costo : S/. 150.00 nuevos soles. inc IGV
Nota : A los participantes se les entregará manual del curso taller y certificado de participación.
|
|
|
Organiza |
|
|
Inscripciones previa reserva a los teléfonos:
279-1761 / Movistar 9998-3648 o al / 9814*2915 |
Empresas Consolidadas & Mercadotecnia
Bco de Crédito cta cte soles N° 194 - 1463674-0-84
E-mail : address@hidden |
|
|