Voorts moet de tijd tussen in- en uitrijden van de
afhaalstrook worden verkort. Voorwaarde is wel dat het persoonlijke contact niet
verder afneemt. De kabelbedrijven zijn sneller dan vorig jaar. NelsonHall verwacht
dat die sterke groei blijft aanhouden. Vriendelijk is ook dat de beller een bericht
kan achterlaten wanneer het hem te lang duurt.
Toch is de gemiddelde wachttijd, in vergelijking
met die van vorig jaar, teruggebracht met bijna een derde.
Daarom is het enorm druk.
Adresgegevens worden nauwelijks
gevraagd.
De oorzaken van de verminderde bereikbaarheid zijn
divers.
Toch klokte Uw Goed Recht bij een op de tien
telefoontjes naar beide centrales een wachttijd van meer dan twee
minuten.
Het uitdelen van ijsjes en gekoelde blikjes
frisdrank kan al een hele hoop doen voor het moraal. Dit betekent niet alleen dat
klantcontact via diverse kanalen mogelijk moet zijn; er dient ook een snelle
response te zijn.
Dit jaar zou vooral de Britse overheidssector de
markt stimuleren. Zo vinden we een hoger percentage medewerkers dat met
werkdrukklachten te kampen heeft in kennisintensieve organisaties die met virtuele
teams werken. Medewerkers van contactcenters zitten gemiddeld zeven uur per dag aan
de telefoon. Dat begrijpt de klant tenminste, terwijl loze beloftes juist leiden tot
een lagere vertrouwensbasis, die veel meer schade kan aanrichten. Deze virtuele
assistente maakt het mogelijk een virtueel kantoor op afstand te runnen. '' De
stichting probeert de telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van
helpdesks en callcenters te stimuleren door certificaten toe te kennen. 'Al onze
medewerkers zijn nog steeds in gesprek.
Hierdoor kunnen wij u niet persoonlijk te woord
staan. Is ontsnappen mogelijk? Ook in de zorgsector, waar veel werk van nature
laatsgebonden is, wordt in de helft van de organisaties mobiel gewerkt.
Het ene is bestemd voor 'binnen de garantie', het
andere voor 'buiten de garantie'. Volgens de deelnemers kunnen de voordelen van
klachtenmanagement aanzienlijk zijn. Bij Delta moet de beller het langste wachten,
gemiddeld tweeenhalve minuut. Er is een groeiende concurrentiestrijd om de gunst van
de klant.