|
From: | Ольга Пыхова |
Subject: | [Web-trans] От Ольги |
Date: | Wed, 27 Oct 2004 07:41:05 +0000 |
Как отработать рекламацию
клиента
таким образом, Довольные клиенты почти всегда
инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет
благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же
начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламаций и благодарностей в
работе большинства компаний составляет примерно 9:1.
Но это и не плохо. Клиент ни в
коем случае не обязан
сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не
говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента это Ваш шанс на
вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ.
А если они еще и удовлетворены
ответом, уровень остающихся клиентов
поднимается выше 90%.
Техники работы с
претензиями и рекламациями клиентов на тренинге:
На тренинге Вы получите знания,
которые позволят Вам
· Снимать негативный эмоциональный фон при взаимодействии с недовольным
клиентом;
· Корректно выяснять полную информацию о ситуации, необходимую для
принятия адекватного решения;
· Без потерь сообщать клиенту «плохие» новости;
· Убедить клиента в адекватности предлагаемого Вами решения;
· В конфликтной ситуации чувствовать и вести себя
уверенно
В программе:
Блок 1. Рассмотрение
рекламаций.
· Профессиональная уверенность при работе с
рекламациями
· Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов
· Причины рекламаций
· Действия продавца в случае поступления рекламаций
· Типичные ошибки при работе с жалобами и рекламациями
· Технология работы с рекламациями, жалобами,
претензиями
Блок 2. Если клиент прав.
· Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия
с клиентом
· Способы установления взаимопонимания с клиентом
· Умение слушать и задавать вопросы как способ конструктивного
воздействия на клиента
· Переговоры о разрешении претензий
· Приемы аргументации контраргументации при конструктивном
убеждении
· Как правильно извиниться перед клиентом?
· Политика компенсаций
Блок 3. Если клиент не прав.
· Рекламации- отговорки и замаскированные рекламации
· Улаживание конфликта
· Конструктивный спор и убеждение клиента
· Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе
общения
· Противостояние чужому влиянию
· Как грамотно отказать клиенту?
Продолжительность: 18 академических часов (2 дня).
Тренинг проводится в центре Москвы, м.
Лубянка.
Зарегистрироваться и получить более подробную
информацию о программе тренинга и его авторе Вы
сможете по тел. 928-42-48, 928-2727
С удовольствием ответим на все Ваши
вопросы!
Приносим извинения, если наша информация Вас
не заинтересовала.
Спасибо за внимание!
|
[Prev in Thread] | Current Thread | [Next in Thread] |