Massamediaal contact is, gezien de omvang van de doelgroep die men probeert te bereiken, relatief het goedkoopst maar onpersoonlijk.
Volgens het concern is het te vroeg om te zeggen of het systeem overal zal worden toegepast. Met name internet en de vele toepassingen ervan, zoals e-mail en web, zorgen voor een enorme ontwikkeling van het communicatieverkeer en hebben in de afgelopen jaren een vogelvlucht genomen.
En dat is geen goed teken. En daarmee is het bepaald niet in de haak in Nederland, met name als het gaat om telefonische bereikbaarheid van bedrijven. NelsonHall verwacht dat die sterke groei blijft aanhouden.
Klanten worden veeleisender en kritischer. In het zakenleven is er sprake van internationalisering van markten en telkens snellere technologische ontwikkelingen. Ze vertrouwen er niet op dat het bedrijf zonder hen doordraait.
Dat lot treft een op de honderd bellers met acute medische problemen. Ironie vervalt bijvoorbeeld meestal in een geschreven tekst. Ook blijkt in de praktijk dat juist de spannende en soms aantrekkelijke werkzaamheden buiten de deur worden geplaatst.
Dat begrijpt de klant tenminste, terwijl loze beloftes juist leiden tot een lagere vertrouwensbasis, die veel meer schade kan aanrichten. Een vraag aan nummer twee, de Belastingtelefoon, kost al snel een half uur.
Dat lot treft een op de honderd bellers met acute medische problemen.
De klantenservice medewerkers kunnen als geen ander aangeven welke verbeteringen aan processen en producten en diensten nodig zijn. Voorwaarde is wel dat het persoonlijke contact niet verder afneemt. Lemmink noemt als risico van de slechte bereikbaarheid dat langetermijnrelaties met merken worden verziekt.
Bedenk dat ook andere merken uit je portfolio hiervan schade kunnen ondervinden, door negatieve associaties. Want met zulk dralen wordt de marketingbelofte niet waargemaakt.
Juist door deze informatie te gebruiken zie je dat organisaties meer klantgericht en met minder fouten gaan opereren. Dat lot treft een op de honderd bellers met acute medische problemen.
Voorts moet de tijd tussen in- en uitrijden van de afhaalstrook worden verkort.
Een vijfde gaf aan meer dan vier uur per dag te telefoneren.
De zakelijke dienstverlening omvat onder andere de handel in onroerend goed, de IT-sector, de juridische en economische dienstverlening en uitzendbureaus.
Als in de persoonlijke communicatie een kink komt, zal dat onherroepelijk consequenties hebben. Lemmink is voorzitter van het departement marketing aan de faculteit Economie van de Universiteit van Maastricht en geldt als expert op het gebied van klantenservice. De inspectie zal de huisartsen aldaar op hun verantwoordelijkheid wijzen. De oorzaken van de verminderde bereikbaarheid zijn divers.
De zakelijke dienstverlening omvat onder andere de handel in onroerend goed, de IT-sector, de juridische en economische dienstverlening en uitzendbureaus. Maar we werken nu ook aan certificering van bereikbaarheid van websites.
Als in de persoonlijke communicatie een kink komt, zal dat onherroepelijk consequenties hebben. Vooral in de IT-sector lijkt het beter te gaan.
Jules Odekerken van ISS-Interfoon: 'Uit onderzoek weten we dat de klantcontactafhandeling steeds bepalender wordt voor de merkbeleving en merkkeuze van merken.
Je ontwikkelt er een emotionele band mee.